こんばんは。めっきりもずくが飲み物のディレクターやまもっちゃんです。

最近、電話応対・インターホンでの受付が新人へ引き継がれました。

私たちは（たまに）電話対応を褒めていただくことがあります。

お客様から「元気が良いね〜こっちも元気になるよ」「気持ちいい対応だね！　目が覚めるよ」と言っていただけるのは、とても嬉しいことです。
いつまでも変わらず電話対応を褒められたい。そのために、ネクストページではかなり綿密な電話研修を行っています。

ネクストページの電話対応には秘密がある。

普通の人は、初めから元気で明るく電話対応できません。
ところがネクストページでは、新人でも3日目になると、電話対応はほぼ完璧なのです。

その秘密は…
ネクストページには電話の鬼教官がいるからです！

ネクストページの電話研修についてつつみ隠さずご紹介。

電話研修は、突然やってくる。

入社して半月くらい経った昼下がり。こたつでワイワイお昼休憩をしていると…ふと教官から、
「電話研修しよっか」と声をかけられます。

「電話研修って恐ろしいんやで…」
鬼の電話研修。その恐ろしさを知っている別の先輩から、少しでも研修をうまく乗り切るために、主要な企業名と担当者様リストが手渡されます。
電話研修のあまりの恐ろしさに、人知れず引き継がれるようになったリストで、大学のテストの過去問のようなものです。
早速、次の日のお昼に電話研修が組み込まれました。

最初に教官から電話の出方、敬語についてなどのルールをみっちり指導してもらいます。

・ビジネスにおける電話対応は、企業の第一印象を決める。
・定型文の説明、敬語の使い方。
・電話ははっきり大きな声。
・企業名や担当者様の名前が聞き取れない場合は確認。
・声のトーンはやや高めに、明るく。「笑声（えごえ）」を意識する。

説明のあとは実践。
「社内に電話研修を始めるので電話をとらないでください」というアナウンスで実技スタート。
実際の電話を使って、社内スタッフがお客様に扮して、会社に電話をかけまくります。今回は私がお客様役を担当します。

初級編：声の大きさや、定例文が言えるかどうか。

最初のうちは、なるべく聞き取りやすい声、覚えやすい企業名、担当者様の名前をお借りして練習します。
・最初のあいさつ、電話を切るときの言葉
・社内での電話の受け渡し方

では、実際の研修内容を紹介しましょう。

新人：「お電話ありがとうございます。ネクストページの○○です。」

電話を切った後の1分間で、反省と指導が繰り返されます。
対応した本人は大きい声のつもりでも、電話を通すと少し暗く聞こえがちです。
「声が小さい！」「あの壁の向こうまで！」「友達と電話してるみたい！」
と教官から指導が入ります。

徐々に難易度を上げていきます。難しい、長い会社名になるとなかなか聞き取れません。
しかし、事前の指導で「聞き取れなかった場合は、わかるまで確認しましょう」と指導されているので、しっかり対応します。

中級編：担当者が不在などの状況を説明できるかどうか。

よく使う言葉に慣れてきたことろで、別のパターンで電話をかけます。

・担当者が不在の場合（休み、外出など）。
・「折り返しお願いします」と言われた場合（連絡先を聞くように指導）。
・「メールを送っておきますので、その旨お伝えください」などの伝言された。

説明は受けていても、実際に言葉は出てこないので、無言の時間ができてしまいます。
何度も何度も受けた電話の内容を教官に報告。
「あれ？　企業名は？」
「折り返しの電話番号聞いた？」など細かくチェックされます。
「声が小さくなってる。」「まだまだ元気出るね！」など声については、優しい口調で厳しく指導されます。
私が研修を受けた時には、本当に体育会系の部活に入部した気分になりました。

応用編：定型の答えでは対応できないものに対し、身につけた基礎を応用できるか。

そろそろ慣れてきた頃、さらに難易度をあげます。

・雑音で声が聞き取りにくい。
・担当者が不在だが急ぎの対応をお願いされた。
・相手が名乗らない。
・営業電話。
・「インターネット見たんですが」という問い合わせ。
・採用の問い合わせ。
・俺やけどという昔ながらのお客様からかかってきた。

基本をしっかり守って「会社名」「担当者名」を聞けるか、急ぎの方へのパターンにも対応できるかが試されます。
「不安になると声が小さく、暗くなってる！」と、指導が入ります。
お客様役のレパートリーも残り少なくなってきます…

いじわる編：本当のお客様のフリをして電話。

練習とわかってとるのと、本番とでは緊張感が全然違います。
そんな時トイレに向かうにしかわを発見しました。

すかさず捕まえて、にしかわから電話。
にしかわ「お世話になっております。○○の××です。」

新人「申し訳ございません。担当は席を外しております。折り返しお電話させましょうか？」
にしかわ「サイトが崩れていて、急ぎなんだけどにしかわさんいませんか？」
新人「はい。…少々お待ちください。」
ここで竹根教官に必死で説明。
にしかわはさっきまでいたので、席を外しているということにプチパニック。
にしかわ「だったらiuchiさんをお願いします。」
と電話をiuchiに代わったところで一件落着しました。
「実際のお客様かと思いました（涙）」
と、しょんぼりされてしまいました。

 

そつなく対応をこなしていくので、ちょっとやりすぎてしまいました。

まとめ

ネクストページの教官はとても厳しいです。
しかし研修で、何回も何回も教官に厳しく指導してもらったおかげで、新人が実際の電話で困らなくて済みます。
とてもありがたいことだなと、電話研修の補佐をしているときに改めて実感しました。
また「この内容の問い合わせについては、この人に取り次ぐ」という内容が研修によって明確になり、実際の電話でもスムーズに取り次ぐことができています。
鬼教官の研修補佐として私自身も日頃の言い回しや、声の明るさ等、再度気をつけてきたいと思います。
明るく元気な声を聞きたいな！と思った方は、ネクストページへお電話ください！
若いおなごの明るく元気な声があなたを一日元気にしますよ！！！
（ドラえもんとかリカちゃんのフリーダイヤル電話を思い出しました。）